Was tun bei negativer Kritik auf Facebook?

Facebook

Eine Fanpage auf Facebook hat viele Vorteile für Unternehmen. Die Marke kann gestärkt, das Image gefestigt, Produkte verkauft und mit Kunden kommuniziert werden.

Doch gerade die Kommunikation mit den Kunden darf nicht unterschätzt werden. Die Pinnwand bietet eine geeignete Plattform für Unternehmen mit Kunden in Kontakt zu treten. Die Gründe sind vielfältig: Information, Marktforschung, Unterhaltung, usw..

Auf der Pinnwand können Besucher Feedback zu der Seite geben. Aber wenn reale Personen im Spiel sind verläuft nicht immer alles nach Plan und es ist ganz normal, dass auch einmal negative Kritik geäußert wird.

Was nun? Keine Panik! Das ist die erste Devise. Wenn Sie falsch reagieren kann das das Image der Seite und Ihrer Marke beschädigen.

 

Hier ein paar Tipps wie Sie sich bei negativer Kritik verhalten:

Abwarten! Viele Probleme lösen sich von selber.
Negative Kritik ist nicht schön und reizt einen zur sofortigen Klarstellung, aber warten Sie erst einmal. Wenn Sie eine starke Community auf der Seite haben, die hinter dem Unternehmen oder dem Produkt steht, werden Ihre Fans die Kritik abfangen und dem Kritiker mit Gegenargumenten entgegen treten. Sie sollten aber spätestens nach 24 Stunden reagieren.

 

Antworten Sie, aber mit Vernunft!
Bei negativer Kritik sollten Sie sich in einer Diskussion dennoch zu Wort melden. Aber verstehen Sie die Kritik nicht als persönlichen Angriff sondern als Anregung zur Verbesserung. Erklären Sie neutral Ihre Situation und bitten weiter um Mithilfe. Das gibt den Fans das Gefühl etwas bewirken zu können.

 

Die Wahrheit ist das A und O.
Bleiben Sie bei Ihren Antworten immer bei der Wahrheit, auch wenn die nicht immer schön und zu Ihrem Vorteil ist. Denn es ist immer irgendein Fan dabei der die Wahrheit kennt oder herausfindet und das kann für Sie dann erst recht unangenehm werden. Lassen Sie es garnicht soweit kommen. Ehrlichkeit wird belohnt.

 

Absolutes NO-GO – Nachrichten löschen!
Auch wenn die Kritik noch so unangenehm ist, nicht berechtigt ist und vielleicht auch unverschämt ist, löschen Sie keinen Post von Ihrer Pinnwand (Es sei denn der Post verstößt gegen Gesetze oder die Menschenwürde). Fans wissen auf der Pinnwand gepostet wird. Den Kommentar löschen kommt einer Niederlage ihrerseits gleich und wird noch mehr Kritik lostreten. Lassen Sie zunächst die Community diskutieren und aufräumen und dann antworten Sie diplomatisch und professionell. So gehen Sie garantiert als Sieger hervor.

 

Wichtig für Sie als Seitenbetreuer ist also, dass Sie regelmäßig – also täglich – Ihre Nachrichten überprüfen und schauen ob und was gepostet wurde. Reagieren Sie neutral, offen und ehrlich, Ihre Fans werden dankbar sein.

Wenn Sie keine Community aufgebaut haben die Ihre Kritik abwendet, da ihre Fans beispielsweise nur wegen einem Gewinnspiel den Like-Button geklickt haben und nicht aktiv auf Ihrer Seite agieren, müssen Sie selbst auf Kritik reagieren. Ansonsten können Sie sich auf Ihre Community verlassen und den Vorteil der aktiven Fans für Ihr Unternehmen nutzen.

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